Le B.A BA de l'expertise

 Connaissez-vous vos clientes ?  Quelle est votre cible de clientes ? Quelles sont leurs problématiques ? Comment font-elles pour y répondre ? Quelles sont les tendances du marché ?  Qui sont vos concurrentes ? Vous pouvez poser des questions à vos clientes, faire un questionnaire, remplir un Google Forms… Vous devez attaquer le problème à la base pour pouvoir ensuite trouver des solutions. N'allez pas inventer des problèmes, demandez plutôt à vos clientes quelle est leur problématique. Par rapport aux réponses, vous allez proposer un service, une prestation. C'est facile et cela ne prend pas beaucoup de temps. 

Comment est votre communication ?

Comment diffusez-vous votre information ? Votre message est-il clair ? S'adresse-t-il à votre cible ? Votre message est-il vu, perçu, entendu ? Vos supports de communication sont-ils adaptés à votre cible et votre concept ? 

Vous avez acquis de l'expérience, vous avez acquis une expertise, vous connaissez super bien votre sujet. Ok, mais comment vos clientes sont au courant ? Comment diffusez-vous cette information ? C'est pourtant d'une importance capitale ! Facebook, Instagram, TikTok : utilisez-vous les bons supports ? Cela dépend de votre cœur de cible. 40-55 ans, ça sera Facebook et votre site internet, pour le 25-35 ans, ça sera plus Instagram et TikTok. Vous devez connaître votre clientèle pour choisir le support de communication le plus adapté.

Prenez du recul sur votre institut

Vous devez prendre du recul et de la hauteur pour pouvoir vous positionner dans le non-verbal. Demandez-vous si votre offre colle à la demande. Peut-être était-ce le cas il y a dix ans lors de l'ouverture de votre institut. Si cela fait trois ans ou plus que vous ne vous êtes pas interrogée à ce sujet, c'est le moment de vous poser la question. Regardez toujours le marché car les choses évoluent vite. 80% de votre communication professionnelle est non-verbale. Cela veut dire qu'en changeant le non-verbal, les clientes vont venir, elles vont vous poser plus de questions, elles vont s'intéresser et vous regarder différemment. On est dans l'esthétique, l'apparence a de l'importance ! 

L'habit ne fait pas le moine mais il permet d'entrer dans l'abbaye! 

Proposez des soins personnalisés

Il faut que vous personnalisiez vos soins et c'est très agréable de savoir personnaliser vos soins. Vous ne pouvez pas proposer le même soin à toutes vos clientes, elles sont toutes différentes ! Sortez du cloisonnement et des protocoles classiques. 

Ayez des connaissances sur la peau

Les états de peau ne sont pas les types de peau, cela va plus loin et c'est plus personnalisé. Pour connaître les états de peau, vous devez vous informer, vous former, effectuer des recherches, regarder les magazines professionnels comme Les Nouvelles Esthétiques, qui donnent des informations sur les états de peau. Vous devez en avoir la maîtrise pour proposer des soins personnalisés. 

L'experte c'est vous !

#BEEXPERT

Sur cette photo, ma cliente voulait traiter ses rides. Est-ce qu'à votre avis je lui ai fait un soin contre les rides ou un soin contre les rougeurs ? J'ai fait un soin contre les rougeurs. C'est assez étonnant, mais c'est finalement en traitant ses rougeurs que j'ai pu lui apporter une solution contre ses rides. Ce n'est pas parce que votre cliente arrive avec sa demande qu'il faut lui faire ce qu'elle croit être la solution. C'est vous l'experte ! C'est vous qui allez sélectionner le soin. Vous devez comprendre que dès qu'il y a une rougeur, c'est le signe que la peau est agressée et n'a plus la capacité de se défendre contre les attaques de l'extérieur. En plus de cela, il y a une augmentation de PIE (perte insensible en eau), l'eau dans les tissus s'évapore et c'est ça qui va donner des rides. En traitant les rougeurs, j'ai donné des résultats anti-rides. Je lui ai prodigué des soins traditionnels mais avec de bons actifs, sans passer par une technologie. 

Prenez en compte vos indicateurs de performance

CA, panier moyen, taux d'occupation cabine : ces données vous permettent de prendre des décisions. Le soin que vous faites le plus n'est pas forcément celui qui vous rapporte le plus. C'est pour cela que vous devez connaître vos marges.  Les indicateurs de performance permettent de piloter votre activité. Si le CA par mois est trop faible et n'augmente pas assez vite, il est temps d'analyser la situation.  Les indicateurs de performance sont là pour vous aider, en tant que chef d'entreprise, à prendre les décisions stratégiques. Par exemple, lorsque le taux d'occupation cabine devient trop élevé depuis plusieurs semaines, il est temps de vous interroger pour embaucher ou faire de l'écrémage de clientèle. 

Communiquez directement auprès de votre clientèle

Ne communiquez pas auprès de tout le monde. Pour vendre une prestation  ou un produit, vous mettez une photo sur Instagram avec une offre. A côté de ça, si vous dites : "Vous avez des tâches pigmentaires, mais connaissez-vous l'origine de ces tâches ? Les tâches peuvent avoir différentes origines, ce produit-là va pouvoir activer ceci et cela. Et là, vous avez une vraie réponse sur la tâche pigmentaire qui vous pourrit la vie !", vous allez faire la différence. Le fait de rendre votre cliente actrice de ce produit, de l'interpeller comme si vous lui parliez à elle, c'est ça qui va faire que vous allez avoir beaucoup plus d'interactivité avec votre clientèle. Donc quand vous faites un post, imaginez qu'il est dédié à une personne en face de vous. Vous rendrez de cette façon le post beaucoup plus humain. 

A RETENIR

Pour monter en compétences et en expertise, les années d'expériences en institut y contribuent et aussi vos partenaires : commerciaux, vendeurs de technologies, formateurs. Grâce à eux, vous pouvez apprendre et apprendre encore, sur les actifs de vos produits, les interactions entre la technologie et la peau pour mieux la proposer et au bon moment, enrichir votre vocabulaire, concevoir des soins sur mesure, traiter ce que vous pensiez intraitable jusqu'alors ! Trop longtemps, l'esthéticienne ne s'est pas vue comme une cheffe d'entreprise.  Vos instituts et votre activité sont considérés comme quantité négligeable, on l'a vu durant les confinements. Avez-vous votre part de responsabilité ? OUI, j'affirme que oui. Pour être prise au sérieux, agissez comme des entrepreneures à tous moments de la vie de votre société : avec le banquier, le comptable, les fournisseurs, les commerciaux. Avoir votre expertise peau, corps et connaître votre marché, vos chiffres, doit être votre priorité pour rester dans la course et ne pas subir. #BEEXPERT

Vous êtes la décisionnaire de votre entreprise

Le comptable, l'avocat, le conjoint et les marques de soins ont un rôle de conseil, mais à aucun moment ce sont eux qui doivent prendre les décisions à votre place, car vous seule êtes la garante des valeurs, de la mission et de la vision de votre entreprise. Vous seule fixez les objectifs. Votre entreprise vous ressemble, vos clientes vous ressemblent et les personnes qui vous donnent des conseils ne sont pas vous ! Il faut une bonne prise de confiance, il existe des formations pour cela. 

Ayez conscience de l'importance des réseaux sociaux

Comment faire pour toucher les clientes, les prospects, les clientes qui ne sont pas venues depuis un moment, pour leur montrer que vous êtes une experte ?  Aujourd'hui , ce sont les réseaux sociaux. La Skin Académie® vous propose une formation alliant connaissances et digitalisation. Lors de la dernière formation que nous avons dispensée, en 30 minutes, une stagiaire a eu sept rendez-vous de pris grâce à son post sur les réseaux sociaux ! La force des réseaux sociaux et votre capacité  poster un message clair, au bon moment, avec les bons mots, vous rapporte des likes ou des rendez-vous. Pourquoi croyez-vous que les grands groupes sont sur les réseaux sociaux ? 

Retranscription de la conférence de Cécile Michel au Congrès de Paris, 2021. 

Article paru dans LES NOUVELLES ESTHETIQUES AVRIL 2022.